طراحی مدل تأثیرگذاری مدیریت ارتباط با مشتری (سی.آر.ام) بر رضایت‌مندی مشتریان از کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال در باشگاه‌های بدنسازی و ایروبیک

  هدف از این تحقیق طراحی مدل تأثیرگذاری مدیریت ارتباط با مشتری (سی.آر.ام) بر رضایت‌مندی مشتریان از کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال در باشگاه‌های بدنسازی و ایروبیک شهرستان بیرجند بود. روش تحقیق توصیفی- پیمایشی بود. 210 نفر از مشتریان باشگاه‌های بدنسازی و ایروبیک شهر بیرجند ابزار این پژوهش را تکمیل کردند: 1. پرسشنامۀ مدیریت ارتباط با مشتری و 2. پرسشنامۀ رضایت مشتریان سروکوال به‌ترتیب مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت‌مندی مشتریان را در باشگاه‌های بدنسازی ارزیابی می‌کنند. برای تحلیل داده­ها از آزمون‌های کولموگروف-اسمیرنوف و آمار توصیفی و معادلات ساختاری استفاده شد. کلیۀ داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار اس.پی.اس.اس و لیزرل در سطح معناداری 05/0p≤ تحلیل شدند. یافته‏ها نشان داد که متغیرهای وضعیت فیزیکی (14/2=t،18/0= β)، پاسخگویی (43/4=t، 36/0=β)، اطمینان (04/1=t،28/0=β)، تضمین (07/3=t،28/0=β) و همدلی (13/2=t،19/0=β) تأثیر معناداری بر متغیر رضایت‌مندی مشتریان دارند. با توجه به نتایج تحقیق پیشنهاد می‌شود که مدیران باشگاه‌ها از رضایت مشتریان جهت بهبود جایگاه رقابتی و کسب مزیت رقابتی بهره ببرند و از تمامی مؤلفه‌های رضایت‌مندی به‌صورت مساوی استفاده کنند.